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Commerce - 03 Février 2021

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FUTUR DU E-COMMERCE : VERS UN CHANGEMENT DE PARADIGME ?

 

Une étude de Salesforce a notamment démontré une volonté de soutien massif des consommateurs au petit commerce (67 % veulent davantage soutenir les commerçants de proximité), mais aussi qu’ils allaient y dépenser plus, et enfin que leur présence en ligne était déterminante (63 % des clients indiquent qu’ils sont davantage susceptibles de soutenir un petit commerce s’il affiche ses actualités en ligne). Un savant mélange de proximité et de digitalisation ferait donc partie des voies de salut du petit commerce. 

LE DÉLICAT PASSAGE DU PETIT COMMERCE AU DIGITAL

 

Face au reconfinement de la fin d'année 2020, les petits commerçants français sont encouragés à se digitaliser afin de poursuivre leur activité. Des plateformes spécialisées dans l'e-commerce proposent d'accompagner ces commerces pour mettre en place leur propre site de vente, promouvoir leurs produits en ligne et se faire connaître des internautes. Dans les faits, un tel chantier s'avère pourtant extrêmement chronophage pour les commerçants. Référencer son catalogue se révèle long. Les coûts ne sont pas plus négligeables, tant pour créer son site que pour ajouter des modules personnalisés sur des marketplaces. Ces dernières s'octroient également une commission qui peut effrayer les commerçants. 

POUR SE DÉVELOPPER, L'E-COMMERCE DOIT PROPOSER DES EXPÉRIENCES D'ACHAT IMMERSIVES

 

 
La crise du Covid-19 a accentué un sentiment déjà largement répandu : l'achat en ligne manque d'une touche humaine. Or, le consommateur aujourd'hui n'achète plus un produit, il récompense une expérience. Pour l'e-commerce, c'est un enjeu fondamental. Le nouveau paradigme est clair : les sites vitrines vont laisser leur place à des espaces virtuels et interactifs d'achat. L'utilisation généralisée de la 3D laisse présager toute une gamme de nouvelles pratiques en termes d'expérience, comme manipuler virtuellement les produits, les essayer, les configurer, ou les mettre en situation. À terme, l'immersion doit devenir une des grandes dimensions du retail expérientiel, au côté de la relation humanisée et de la personnalisation.

TENDANCE E-COMMERCE 2021 : L'EXPÉRIENCE CLIENT COMPTERA PLUS QUE JAMAIS

 

Durant l’année 2020, les habitudes de consommation ont changé et les entreprises ont été confrontées à de nombreuses mutations. Dans la continuité de l’année passée, en 2021, les entreprises devront prolonger ce qu’elles avaient mis en place et continuer leur mue. C’est donc logiquement que pour 88% d’entre elles, l’optimisation de leur expérience client est une priorité. Plusieurs facteurs peuvent expliquer une bonne expérience client. Tout d’abord, il faut continuer d’intégrer des technologies et de l’innovation au sein de celles-ci avec l’automatisation, la robotisation et l’intelligence artificielle. Ensuite, il semble important de construire un environnement « de solutions inter-compatibles et personnalisées » pour optimiser au mieux l’accompagnement et le suivi client. Enfin, malgré la naissance de nombreux nouveaux canaux numériques, la bonne relation client passe aussi et avant tout par son humanisation.
 

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